wrzesień
Infolinia powinna służyć abonentowi i nie marnować jego czasu i nerwów. I to bez względu na to, czy telefoniczna czy elektroniczna. I służy - nie ma co do tego żadnych wątpliwości. A czemu służy, to już sprawa dyskusyjna. Tej sprawie poświęcę niniejszy wpis.
Skłoniła mnie do tego moja przygoda z operatorem telewizji cyfrowej, której abonentem jestem od tego roku. Nabyłem na własność odbiornik, z którym są notoryczne problemy. Pomijam już fakt braku dostępności pewnych usług. Był raz reklamowany, ale nie ma to większego znaczenia. Tyle tytułem wstępu.
Zacznijmy przegląd zachwycających odpowiedzi konsultantów. Bazował będę na odpowiedziach mailowych. Nasz „kochany” operator ma różne osoby w, jak to określa, „Dziale Relacji z Abonentami”. Pominę imię i nazwisko tej osoby. Oszczędzę wstydu i ewentualnego wyśmiania. Zanim jednak zacytuję, pewne ostrzeżenie i opis sytuacji, której dotyczą odpowiedzi z DRzA.
Przed przeczytaniem poniższych cytatów proszę mocno trzymać się fotela. Ciepłe napoje w ręce też nie są wskazane. Podobnie spożywanie posiłków. Sprawa dotyczy oprogramowania do odbiornika. Aktualizacja powinna rozwiązać wiele problemów. Lista defektów jest spora. Na przykład nie działa przejście do wcześniej oglądanej stacji. Ale nie o tym miało być.
Pytanie jest stałe i dotyczy terminu wprowadzenia nowego oprogramowania. Odpowiedź konsultanta bardzo długo brzmiała:
- Opisane przez Pana właściwości dekodera nie świadczą o jego wadliwości tylko o typowej dla modelu dekodera funkcjonalności. W przypadku niezadowolenia z posiadanego dekodera, zachęcamy do wynajęcia od nas dekodera typu Mediasat. Miesięczny koszt wynajęcia takiego dekodera to 10 zł.
Zacytowałem część całego maila. Przecież jest to robienie idioty z abonenta. Nie po to na własność kupowałem odbiornik, żeby podpisywać aneks i płacić haracz. Operator powinien przedstawić ofertę kupna innego odbiornika lub przeprosić za niedogodności. Akurat temu konsultantowi te pojęcia znane nie są. Emanacja głupotą też jest cechą charakterystyczną.
Całkiem niedawno zapytałem o termin wydania poprawki. Tym razem wspomniałem o tym, że takowa miała się pojawić niedługo.
Oto odpowiedź tej samej osoby:
- Otrzymane informacje mogły dotyczyć nowej generacji dekodera Strong SRT 6880. Obecnie jednak nie posiadamy informacji na temat terminu rozpoczęcia dystrybucji tego modelu dekodera.
Chciałem uniknąć nazwy tunera, ale jest to konieczne. Ten pan ma wyjątkowe umiejętności robienia sobie żartów z ludzi. Od kiedy nowa generacja sprzętu jest oznaczona tym samym numerem, co stara? Czasami zastanawiam się, czy takiej wymiany maili nie przesłać do pewnego programu telewizyjnego nadawanego o godzinie 17:00. Dobrze, że ów konsultant zachowuje jeszcze zasady uprzejmości względem interesanta. Choć ostatnio miałem wrażenie, że puszczają mu nerwy, gdy zadawałem dodatkowe pytania. Jeśli przeczyta coś o sobie tutaj, niech się wstydzi. A może nie rozpozna swoich wypowiedzi i sam będzie się śmiał. O tym panu tyle.
Są jeszcze inni konsultanci i to o wiele bardziej kompetentni. Czyli nie taka infolinia mailowa zła. Drogą telefoniczną też można zarazić się głupotą. Na moje pytanie o nowe oprogramowanie, pan na linii operatora zaczynał swoje wywody o tym jak... zaprogramować kanały w odbiorniku. Dopiero numer „7.16.12” sprowadził go na właściwy trop. Niestety tej rozmowy nie nagrywałem, więc nie dysponuję informacją na temat imienia i nazwiska. Generalnie jednak problemu nie ma.
Ludzie skarżą się na infolinie, na co dowodem jest Forum SatKurier.pl. Kłopoty są z BOK Cyfrowego Polsatu. Obiecują coś, ale obietnice czasami nie są realizowane. Wyraźnie panuje niekompetencja. Platformy zatrudniają studentów, którzy nie znają się na rzeczy i sami sobie zaprzeczają. Nie ma się co dziwić. Ludzie nie chcą pracować za marne pieniądze, często w weekendy i święta. Brakuje systemu szkolenia konsultantów. Jeśli to się nie zmieni, szkoda naszych pieniędzy na utrzymywanie czegoś, co nie działa tak, jak powinno.
Autor: Bartosz Czach
2012-01-05 19:58:04
Tak jestem konsultantem ! I się tego nie wstydzę ! Wstydzę się zarobków na
poziomie 6,5zł na 1h i brak większych perspektyw by pozostać tu na dłużej. W
firmie ogromna rotacja i nie ze względu na zwolnienia a na dobrowolne
zwolnienia.
Najgorsze jest buractwo i chamstwo ze strony klientów, podchmieleni dzwonią
zwykle w okolicach piątku po 16 i w każdy dzień wolny od pracy w losowych
godzinach, przecież, b. dużo rzeczy można wykonać samemu, zamówić film sms/www,
ponowić sobie samemu sygnał, sprawdzić stan konta i o ile dzwoni osoba z dużą
ilością "wiosen na karku" to jeszcze to rozumiem ale osoby z rocznika w
okolicach 80 - 70 na zapytanie "czy korzysta z poczty elektronicznej" odpowiada
"tak ale nie u was" po czym sprostowanie "że chodzi o adres skrzynki @"
odpowiada "aaa to o to chodzi, nie nie nie mam" to z deka ręce opadają.
2010-11-04 14:42:22
To może teraz z innej beczki.
- Dzień dobry jestem waszym "abonamentem" już prawie dwa lata czy macie dla mnie
jakąś ciekawą ofertę?
-Tak, (przedstawienie oferty) Jednak, żeby aktywować tą promocję trzeba najpierw
uregulować zadłużenie jakie powstało na Pana koncie.
- To ja już robię przelew i niech Pani już mi włączy.
- Uprzejmie informuję, że uruchomienie promocji będzie możliwe dopiero po
zaksięgowaniu tych środków na koncie.
- Aha, to ja nie będę czekał i w takim razie rezygnuje z Was całkowicie.
- Pragnę poinformować, że rezygnacja z naszych usług możliwa jest wyłącznie w
formie pisemnej.
-Rozumiem. To niech Pani sobie zapisze, że zrezygnowałem.
Albo
- Nie mam dźwięku w telewizorze.
- Proszę najpierw ustawić na pilocie od telewizora skalę głośności mniej więcej
do połowy.
- Niech Pani nie robi ze mnie idioty!!!
(chwila przerwy)
- o dziękuje już działa.
Lub
- Widzę czarny obraz na telewizorze
- Czy oprócz tego pojawiają się jeszcze jakieś komunikaty?
- Nie, tylko czarny i "pisze" , że brak sygnału.
itd itp.
2010-09-26 11:51:48
Ja bym sie Pana Adama chciał zapytać o jedną rzecz. Czy uważa Pan, że konsultant
siedzący na słuchawkach i będący praktycznie pierwszą linią kontaktu z
Klientami, zna wszelkie szczegóły techniczne dekoderów? Takie szczególy dostępne
sa PRODUCENTOWI dekodera, a nie konsultantowi, który ma za zadanie pomóc w
uruchomieniu usługi i w rozwiazaniu problemu z błednym działaniem sprzętu (jeśli
ten błąd nie polega na uszkodzeniu samego urządzenia). Skąd taki konsultant ma
wiedzieć, że układ scalony odpowiedzialny za kodowanie sygnału do systemu PAL i
wypuszczanie go poprzez złącze scart jest niskiej jakości? Takie rzeczy zna
projektant urządzenia, elektronicy itp. A szanowne kierownictwo stwierdziło, że
skoro to jest telewizja N (wysokiej rozdzielczości) to ludzie to głownie kupują
dla kanałow HD, a te raczej sie ogląda poprzez HDMI na telewizorze co najmniej
HDReady. Gdzie tu wina konsultanta? Jeśli chce Pan juz kogoś zbesztać, to proszę
się kontaktować z wyzszym szczeblem. Wracajac do kwestii kolejki na infolinii..
co konsultant zawinił ze jest mało pracowników aktualnie w pracy? To jest wina
koodrynatorów, kierowników oraz samej firmy, ze tak rozpisywane są grafiki ze
jest mało ludzi, że ogólnie mało ludzi jest przyjetych do pracy, a Pan
narzekajac na kolejki podczas rozmowy sam wydłuża tą rozmowę, co powoduje
zwiększenie czasu oczekiwania dla osób które sie dodzwoniły po Panu. Reasumując
konsultant ma pewnie uprawnienia a pewnych nie ma. Moze robić tylko to, na co
pozwala mu system/zarzadzajacy tym systemem. Może się Pan ubiegać np o wymianę
dekodera jeśli jest uszkodzony. Natomiast jeśli konsultant mówi, ze nie jest w
stanie czegos zrobić, to nie dlatego ze mu sie nie chce tego zrobić, tylko
zwyczajnie nie może (nie ma takiego guzika na ekranie komputera).
2009-03-21 14:25:01
człowieku co ty sobie wyobrażasz, wymień choćby jedną platformę telewizji
satelitarnej bądz naziemnej w której niema wymienionych utrudnień w nadawaniu.
Chłopie dzięki temu rynek dalej się kreci. A twoje wywody to jest fffeee a to
jest do d... tylko nakreca tą całą maszynę.
2008-09-25 12:34:34
A tu całą prawda jak pracują Call Center:
http://wyborcza.pl/1,75480,5715374,Zadzwon__to_ukoimy.html
2008-09-25 01:11:20
Święte słowa. Przykro i to mówić (czyli pisać), ale autor ma - niestety -rację.
Jestem abonentem N i mam problem, o którym napiszę dalej. Otóż obecnie dodzwonić
się do BOK-u N to jest naprawdę ogromny sukces. Miły głos kobiecy informuje, że
przybliżony czas na połączenie z konsultantem wynosi 9, innym razem nawet 20
minut. Co oni sobie myślą, że abonent będzie wisiał na komórce 20 minut? To już
jest przegięcie. A mój problem? No cóż, o ile obraz i dźwięk przesyłany kablem
HDMI jest w porządku, o tyle przez złącze SCART następują zaniki, co
uniemożliwia oglądanie na drugim telewizorze, nagrywanie na nagrywarce DVD.
Dzwoniłem już kiedyś do BOK-u i miła pani wyjaśniła, że połączenie dekodera nbox
HDTV recorder z nagrywarką DVD nie jest połączeniem standardowym i platforma nie
bierze odpowiedzialności za poprawność jego działania. Niestety, nie była w
stanie rzeczowo mi wytłumaczyć. Zatem pozostał status quo: irytuję się podczas
oglądania na drugim telewizorku oraz omijam nagrania z przerwami (HDD to świetna
sprawa...).
2008-09-24 20:59:43
Chyba jednak odezwał konsultanci czytają te posty, czego dowód mamy poniżej. Ale
jak chciałbym komuś ubliżyć, to opisałbym to dosadniej...
2008-09-24 19:59:23
@eMPe - w ostatnim akapicie jest przedstawiona diagnoza, czego wiecej wymagac od
osoby, ktora nie interesuje sie tematem i zarabia marne grosze? Jedynie mozna
wspolczuc tym osobom, bo czesto nie sa w stanie pomoc osobie dzwoniacej
2008-09-24 19:36:20
Brawo! Święta racja - poziom porad z infolinii sięga dna i to dotyczy wszystkich
trzech plartform. Nie inwestuje się w szkolenia i efekt jest opłakany.
Niekompetencja razi w oczy!
2008-09-24 19:24:24
żenujące nie są maile, które cytuje Pan we fragmentach, ale Pana podejście do
tematu i ubliżanie pracownikom operatora. Jeśli swoje problemy przedstawia Pan w
taki sposób, jak napisał ów post - nie dziwię się, że sprawa pozostaje nadal nie
wyjaśniona...